Pastinya dalam transaksi perniagaan, adakalanya akan terdapat komplen/aduan dari pelanggan. Mungkin tidak banyak, tetapi maklumlah, tidak semuanya sempurna.
Perniagaan yang kita jalankan tidak sempurna, mungkin ada kekurangan sana sini. Pelanggan juga adalah manusia yang tidak sempurna, mungkin ada permintaan sana sini yang tidak dapat dipenuhi oleh perniagaan.
Oleh sebab itu, adakalanya kita sebagai perniagaan akan menerima aduan.
Di dunia media sosial kini, aduan akan menjadi 10x lebih hebat lagi oleh kerana ada pelanggan yang akan mengadu terus di media sosial untuk dilihat oleh orang ramai.
Berikut adalah 3 LANGKAH apa yang perlu anda, sebagai sesebuah perniagaan perlu lakukan dalam keadaan ini…
LANGKAH PERTAMA
Cuba sedaya upaya untuk elakkan aduan. Adakalaya (dan sering kali) sesuatu perniagaan itu menerima aduan oleh kerana cakap tak serupa bikin. Atau lebih tepat lagi, produk dan perkhidmatan yang diberikan, tidak sepertimana yang dijanjikan.
Produk yang dijual mudah rosak – pastinya menerima aduan. Perkhidmatan yang dijanjikan lambat – pastinya menerima aduan. Produk yang dibeli pelanggan tidak efektif – pastinya menerima aduan!
Lebihkan melihat kesilapan sendiri dari menyalahkan pelanggan.
Cara kita menjual, jangan “over promise” sehingga kita sendiri tidak dapat menunai apa yang dijanjikan ketika menjual.
Fikirkan “under promise, and over deliver”. Jangan janji melebih-lebih, tetapi, berikan produk dan perkhidatan yang terbaik dan memberi nilai yang terbaik kepada pelanggan.
Pelanggan tidak akan komplen dan lakukan aduan sekiranya tidak bersebab. Cerminkan pada perniagaan sendiri dan sentiasa jujur. Adakah kesilapan perniagaan kita sendiri yang membuatkan pelanggan melakukan aduan?
LANGKAH DUA
Cuba selesaikan masalah pelanggan secara private terlebih dahulu. Bukan di media sosial di hadapan orang ramai.
Sebelum sesuatu aduan tiba atau tersebar di media sosial, selalunya pelanggan akan cuba hubungi sesuatu perniagaan itu terlebih dahulu. Mungkin melalui email, chat atau whatsapp.
Selesaikan masalah dengan cara terbaik. Ini bukannya waktu untuk menyalahkan pelanggan atau menangkan perniagaan kita.
Ini adalah waktu untuk lebih banyak mendengar dan fikir bagaimana anda sebagai perniagaan yang bertanggungjawab dapat menyelesaikan masalah pelanggan. Mungkin dengan cara memberi refund, tukar produk, refund sebahagian (partial refund), beri bonus, diskaun tambahan dan sebagainya.
Jangan sesekali marahkan pelanggan oleh kerana ia akan lebih memburukkan keadaan. Walaupun tak semestinya “customer is always right”.
Be profesional. Anda mewakili perniagaan yang profesional, jadi, cara membalas aduan perlu profesional.
Sering kali, sekiranya anda dapat menyelesaikan masalah dengan baik bersama pelanggan tersebut, pelanggan itu akan menjadi pengguna setia perniagaan anda. Kalau tidak pun mereka akan recommend produk anda kepada orang lain oleh kerana mereka merasai diri mereka di hargai. Percayalah cakap saya!
Satu ketika itu, saya pernah membeli cermin mata gelap berjenama Serenggeti. Apa terjadi, beberapa bulan kemudian, kaca cermin mata itu rosak oleh kerana saya sering tinggalkannya dalam kereta.
Saya pun lakukan aduan kepada syarikat tersebut. Mengapa kaca mata gelap tidak boleh dibiarkan dalam kereta yang panas!?
Mereka terus meminta maaf pada saya dan menjelaskan bahawa kaca yang pada cermin mata saya tersebut “faulty” atau mempunyai masalah. Mereka gantikan dengan cermin mata baru, dan sebagai tambahan mereka berikan satu lagi cermin mata gelap tambahan sebagai tanda menghargai saya dan minta maaf atas kesilapan tersebut.
Sejak itu, setiap kali saya memerlukan cermin mata gelap baru, saya akan mendapatkan jenama Serenggeti! Kini saya telah menjadi pelanggan setia jenama tersebut oleh kerana mereka bijak menangani aduan saya!
LANGKAH KETIGA
Sekiranya aduan atau komplen tersebut tiba di media sosial untuk orang ramai tatapi, sekali lagi, jangan marah secara terbuka. Bertenang dan tunjukkan bahawa perniagaan anda adalah profesional.
Minta maaf, beri penjelasan dan penyelesaian.
Biar pendek sahaja tetapi straight to the point. Bukan penjelasan yang panjang lebar yang hanya akan membuka peluang kepada lebih banyak “attack” dari pelbagai pihak.
Jawapannya mungkin sebegini:
“Maaf atas pengalaman anda. Kami amat sedih anda telah mengalami pengalaman tersebut oleh kerana ianya bukanlah budaya syarikat yang kami terapkan. Apa yang kami boleh lakukan adalah pemulangan wang/pertukaran produk atas produk yang anda beli tersebut dan sebagai tambahan kupon 30% diskaun atas produk-produk yang lain sebagai tanda maaf kami. Untuk memproseskan ini, hubungi kami di 012-3456789”
Tidak perlu menyalahkan mana-mana pihak, oleh kerana melakukan ini hanya akan memburukkan lagi keadaan di media sosial.
Tunjukkan anda sebagai perniagaan yang profesional dan mengambil berat tentang aduan pelanggan, ianya akan menjadi satu promosi kepada orang ramai yang membacanya.
Dan lebih penting lagi, ada telah sedaya upaya menangani pelangan oleh kerana anda telah melalui LANGKAH 1, LANGKAH 2 dan LANGKAH 3 untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan anda.
Dan sebagai perniagaan, pastinya kita inginkan yang terbaik untuk pelanggan kita!
Meeting pertama bersama BHIP Corporate di Bangkok